1. Что такое изменения
   • Понятие и виды изменений.
   • Значение изменений для развития людей и организаций.
   • Основные объекты изменений: люди, технологии, процессы.
   • Типы изменений: реактивные/проактивные, технологические, структурные/процедурные.
2. Причины проведения изменений
   • Внешние и внутренние факторы.
   • Первичные признаки наступивших изменений.
   • Диагностика готовности к изменениями.
   • Action-plan (способы реагирования).
3. Сопротивление изменениям
   • Категории сотрудников по отношению к изменениям.
   • Причины сопротивления изменениям.
   • Методы анализа источников сопротивления.
   • Виды и формы сопротивлений, механизмы нейтрализации.
   • Работа с «лидерами оппозиции».
4. Управление изменениями
   • Внедрение изменений как проект. Конфликт интересов при внедрении изменений. Согласованная работа регулярного и проектного менеджмента.
   • Роли руководителя в управлении изменениями. Стили управления: обсуждение, вовлечение, делегирование, принуждение.
   • Цикл эффективного управления изменениями (Коттер).
   • Контур управления «размораживание — движение — замораживание» (Левин).
   • Индивидуальный подход к управлению изменениями, модель ADKAR (Хиатт).
   • Необходимые компоненты успешного проекта изменений. Подход «Треугольник изменений».
   • Модель ограниченных изменений.
   • Уравнение изменений (Глейчер).
   • Мониторинг изменений. Ориентация на результаты 4P. Схема состояний изменений. Способы получения обратной связи.
   • Корректировка изменений.
   • Типичные ошибки и основные риски при внедрении изменений.
5. Сопровождение изменений
   • Поддержка изменений: организационная, техническая, информационная, методическая, психологическая.
   • Программы сопровождения изменений. Концепция внутреннего PR в компании.

1. Роли руководителя — специалист, менеджер, человек
   • Особенности ролей, позиции и требования к психологическим особенностям руководителя.
2. Причины психологических сложностей руководителей: объективные и субъективные
   • Особенности организации.
   • Особенности культуры организации.
   • Синдром «выученной беспомощности» и демотивация.
   • Самооценка.
   • Перфекционизм.
   • Страхи и опасения.
   • «Синдром эмоционального выгорания».
   • Дистресс.
3. Самоорганизация и самоменеджмент
   • Тайм-менеджмент, планирование и самоконтроль.
   • Методы самомотивации и самоподкрепления.
4. Стресс-менеджмент и профилактика конфликтов
   • Типичные стрессогенны в работе руководителя.
   • Стратегии поведения в стрессогенных ситуациях.
   • «Стрессогенное» мышление.
   • Принципы управления стрессом.
   • Методы профилактики стресса.
   • Общие стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
   • Методы предотвращения конфликтов.
5. Средства и методы актуализации психологических ресурсов руководителя
   • Анализ личностных особенностей. Как превратить их в ресурс?
   • Способы преодоления психологических барьеров.
   • Анализ целей, ценностей, самооценки, притязаний, установок и ожиданий от себя и других в организационном контексте.
   • «Проактивное» поведение руководителя.
   • Ориентация на достижения.
   • Сотрудничество как инструмент повышения эффективности.

1. Современные подходы к управлению исполнением
   • Методы воздействия на поведение работников: силовые, мотивационные, формально-бюрократические, деловые, идеологические.
2. Организация исполнения
   • Границы ответственности управления и исполнения.
   • Критерии и параметры эффективного исполнения.
   • Роли и ожидания исполнителя и руководителя.
   • Контракт – взаимодействие на основании соглашения о «правилах игры». Психологический контракт.
   • Бизнес-процессы, корпоративный кодекс и должностные инструкции: как превратить в «рабочий инструмент».
   • Алгоритм управления исполнением.
3. Планирование, распределение и постановка задач
   • Оценка уровня компетенции сотрудников.
   • Методика постановки целей.
   • Определение приоритетов и распределение задач (этапы, ресурсы, сроки). Проверка понимания задачи, ответственности и полномочий подчинённых.
   • Проведение собраний, совещаний и рабочих встреч.
4. Управление исполнением
   • Ситуационные стили руководства, модель Херси-Бланшара.
   • Уровни готовности сотрудника, соотношение инициативы и ответственности.
   • Наставничество и развитие подчиненных.
   • Инструменты мотивации и вовлечения, алгоритм «Motivation speech».
   • Методы корректирующего воздействия: обратная связь.
5. Контроль исполнения
   • Алгоритм контроля, виды контроля, уровни контроля.
   • Планирование контроля: определение точек контроля и выбор критериев.
   • Основные принципы контроля исполнения, типичные ошибки контроля.
   • 16 причин неисполнения, превентивные меры.
6. Оценка результативности
   • Применение и каскадирование системы оценки и мотивации персонала на основе KPI и оценки компетенций.
   • Оценка деловых и профессиональных качеств сотрудника. Методы развития компетенций.

1. Эмоциональное лидерство
   • Феномен эмоционального лидерства, как критерий успеха.
   • Структура и критерии эмоционального лидерства.
   • 4 компонента эмоционального интеллекта.
   • 6 стилей лидерства (Гоулмен).
2. Самоосознание
   • Эмоции – сущность, функции, значение. Место и роль эмоций жизни и деятельности современного человека.
   • Шкала осознанавания (Девид–Хоукинз).
   • Пирамида осознанности (Дилтс).
   • Методы повышения осознанности – основа ресурсных состояний личности.
3. Управление собой и другими
   • Приемы управления различными психоэмоциональными состояниями (волнение, тревога, растерянность, агрессия, апатия и т.д.)
   • Эмоциональная настройка, что это такое и как ее осуществить?
   • Социальная компетентность и эмпатия. Понимание и влияние на состояния собеседника, вентилирование эмоций других людей.
4. Коммуникативная компетентность и конструктивное влияние
   • Формирование  сотрудничества и партнерских отношений, эмоциональное взаимовлияние.
   • Эффективная коммуникация. Этапы, задачи, методы. Вербальные и невербальные средства управления общением. Мотивирующее и демотивирующее  коммуникативное воздействие.
   • Манипуляции: распознавание, защита, «обезвреживание».

1. Управление и сущность управленческих решений
   • Области принятия решений. Типы процессов управления, управленческие задачи и их специфика.
   • Классификация и типология управленческих решений по различным основаниям.
   • Экономические, психологические,  организационные и информационные факторы принятия решений. Факторы, ограничивающие принятие решений.
   • Уровни и модели принятия решений.
   • Виды принятия решений: преимущества и недостатки.
   • Этапы принятия решений.
2.  Анализ проблемы
   • Управленческие проблемные ситуации. Основные источники проблем.
   • Диагностика. Поиск и инструменты определения возможных причин проблемы.
   • Внутренняя структура проблемы.
   • Спецификация проблемы.
3. Поиск и анализ решений
   • Формальные методы поиска решений, статистические, экономико-математические, эвристические методы, методы экспертных оценок. Групповые и индивидуальные технологии поиска вариантов решения: совещание, «брейнсторминг» (мозговая атака), «круглый стол», «метод 635», «метод синектики» (Гордон), «метод ринги», «ментальные карты», ТРИЗ, когнитивные техники и т.д. Ограничения групповых и индивидуальных методов поиска вариантов и их преодоление.
   • Разработка критериев для оценки вариантов решений. Прогнозирование результатов решений.
   • Оценка, «взвешивание» рисков и планирование превентивных мер.
   • Выявление и анализ потенциальных дополнительных возможностей.
   • Сбалансированное решение — сопоставление возможностей и рисков принимаемого решения.
   • Анализ альтернатив решения.
   • Требования к управленческому решению и условия их достижения. Специфика принятия производственных решений.
4. Разработка управленческого решения
   • Технология принятия окончательного решения в процессе изменений.
   • Процесс и основные процедуры разработки, подготовки, согласования, принятия, утверждения, организации и реализации управленческих решений.

1. Проведение стратегических сессий.
2. Формирование управленческой команды TOP-Менеджеров.
3. Диагностика и изменение организационных систем (культура, коммуникация, мотивация и т.д.).
4. Стратегический коучинг.
5. Разработка моделей компетенций (корпоративная, профессиональная, управленческая).
6. Assessment Center.

1. Планирование
   • Значение планирования в управленческой деятельности.
   • Планирование в деятельности руководителей разных уровней.
   • Виды планирования: стратегическое и оперативное планирование.
   • Процедуры планирования.
   • Управление по целям. Каскадирование и детализация.
2. Постановка задач
   • Технология и принципы постановки задач.
   • Постановка задачи по проблеме, по результату, по алгоритму.
   • Согласованность целей и задач по горизонтали и вертикали.
   • Правила формулирования. SMART-критерии. Расстановка приоритетов.
   • Распределение задач, полномочий и ответственности между подчиненными. Критерии выбора. Инициатива подчинённого.
3. Анализ критериев и типичных ошибок при постановке задачи

1. Делегирование
   • Значение делегирования в управлении.
   • Преимущества и ограничения делегирования.
   • Функции, подлежащие и не подлежащие делегированию.
   • Модель делегирования. Алгоритм делегирования.
   • Проблемы делегирования.
   • Подготовка и проведение делегирования.
   • Шесть шагов делегирования.
   • Основные правила делегирования.
2. Контроль исполнения
   • Принципы и задачи контроля. Почему контроль необходим?
   • Виды контроля в зависимости от задач и исполнителей (по результатам и процессу).
   • Методы контроля.
   • Параметры контроля исполнителей.
3. Ситуативное лидерство.
   • Стили лидерства.
   • Типы сотрудников. Определение уровня зрелости подчинённых.
   • Соответствие стиля лидерства и уровня развития сотрудника.
   • Ситуационное лидерство как модель развития подчиненных.
   • Способы постановки задачи и формы контроля в зависимости от уровня зрелости сотрудников.
   • Выбор стиля управления.

1. Мониторинг продвижения к цели
   • Контур управления.
   • Определение критериев оценки деятельности.
   • Инструменты оценки деятельности. Наблюдение, личное участие, отчетность, исключительные ситуации, опросы и обсуждения. Учетная документация и стандартная статистика.
   • 3 варианта управленческих реакций.
2. Корректировка и роль обратной связи
   • Обратная связь, её цели, виды и формы.
   • Корректирующая, мотивирующая, развивающая и поддерживающая обратная связь. Ситуации применения, основания выбора.
   • Правила и принципы обратной связи.
   • Транскрипты обратной связи.
   • Основные ошибки предоставления и получения обратной связи.
3. Мотивация
   • Способы диагностики психологических мотивационных типов. Ведущие мотиваторы и регуляторы.
   • Особенности управления, инструменты мотивации, стили взаимодействия с различными типами сотрудников.
   • Значение и учет индивидуальных особенностей и уровня зрелости сотрудников.
   • Мотивация «старичков» и «новичков».
   • Развивающая конструктивная обратная связь как инструмент мотивации.
   • Снятие недовольства.

1. Лидерство и взаимодействие с сотрудниками
   • Выстраивание открытых коммуникаций с сотрудниками, исходя из уровня готовности сотрудников.
   • Групповые и межличностные коммуникации. Беседы, собрания, совещания и т.д.
   • «Понимание» особенностей, потребностей и жизненных ситуаций подчиненных. Неформализованное управление, индивидуальный подход.
   • Практические инструменты воодушевления сотрудников в процессе выполнения работы.
   • Наставничество, менторство, развитие подчиненных.
   • Использование концепции ситуационного руководства для построения команды. Модель построения команды. Эффективное управление командой на разных этапах ее развития
   • Ценности и характеристики, которыми должна обладать успешная команда и роль лидера в создании этих ценностей.
2. Управление эмоциями
   • Эмоции – сущность, функции, значение. Место и роль эмоций в жизни и деятельности современного человека.
   • Определение причин возникновения эмоции.
   • Методы и техники управления своими эмоциями (волнение, тревога, растерянность, агрессия, апатия и т.д.)
   • Организационные и личностные причины стрессов. Типичные стрессы в работе руководителя.
   • Методы профилактики и преодоления стресса. Правила поведения в острых стрессовых ситуациях.

1. Обратная связь как инструмент управленческого влияния
   • Роль и задачи обратной связи в управленческой коммуникации.
   • Привычные формы предоставления обратной связи и их недостатки.
   • Структура обратной связи. Принципы предоставления обратной связи. Ключевые факторы обратной связи, влияющие на ее эффективность.
   • Вертикальная, горизонтальная и ретрофлексивная обратная связь, специфика.
   • Выбор модели обратной связи. Вопросы, которые необходимо себе задать до и после предоставления обратной связи: кому, почему, для чего, сколько, когда, где и как.
2. Корректирующая обратная связь
   • Критика конструктивная и деструктивная. Реакция на неконструктивную критику и ее последствия.
   • Правила критики.
   • 4 табу в корректирующей обратной связи. Принципы корректирующей обратной связи.
   • Алгоритм построения корректирующей обратной связи. STOP-техника и Я-послания.
   • Модели для проведения критической беседы.
3. Мотивирующая обратная связь
   • Обратная связь как мотивация. Актуальные и потенциальные мотивы, воодушевление на свершения.
   • Использование эмоций в коммуникации.
   • Типичные ситуации и особенности применения мотивирующей обратной связи.
4. Развивающая обратная связь
   • Обратная связь как проблематизация и катализатор мотивации развития.
   • Ориентация на достижение вместо избегания. Психологические основания.
   • «Зоны роста» сотрудников. Метод вопросов и активного слушания в развивающей обратной связи.
   • Типичные ситуации и особенности применения развивающей обратной связи.
5. Поддерживающая обратная связь
   • Особенности и отличия от других видов обратной связи.
   • Категории сотрудников, к которым наиболее применима поддерживающая обратная связь.
   • Значение контакта и невербальных форм коммуникации при оказании поддержки.
   • Обратная связь в ситуации противоречий и конфликтов.
   • Специфика подачи обратной связи в ситуации противоречий и конфликтов.
   • Приемы подачи обратной связи «сложным» подчиненным.
   • Проверка понимания подчиненным полученной им обратной связи.

1. Диагностика подразделения (проблемные зоны, потенциал, конфликтность, мотивация и пр.).
2. Управленческий коучинг.
3. Проведение кросс-функциональных рабочих групп под задачу.
4. Модерация и фасилитация групповых процессов.
5. Формирование и подготовка кадрового резерва.
6. Медиация (посредничество в конфликтах).

В настоящее время клиентоориентированность становится жизненно важной артерией любого бизнеса. И это вовсе не преувеличение!

Ценности и стратегия любой современной успешной компании, безусловно, ориентируются на долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Ведь это способствует перспективному и эффективному существованию предприятия. Повышение уровня сервиса, ориентированного на удовлетворение потребностей клиентов, является безусловным и важнейшим преимуществом сохранения существующей клиентской базы, повышения уровня лояльности, а также привлечения новых клиентов.

Если взглянуть на работу торгового представителя, то его деятельность, кажется, весьма проста: необходимо прийти в торговую точку, осуществить заказ, разместить рекламные материалы и переместиться в следующую торговую точку. Но рыночная конкуренция и насыщенность рынка в данной сфере деятельности вносит свои коррективы в работу торговых представителей: заказы не всегда делаются, полочное пространство занято конкурентами, общение с товароведом не клеится, а для рекламных материалов просто нет места.

Настоящая программа охватывает весь базовый спектр навыков и умений, необходимых для формирования эффективного и результативного посещения ТТ торговым представителем.

Цели программы:
Сформировать у участников тренинга систему инструментов и компетенций для эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.

Целевая Аудитория:
Программа тренинга предназначена для менеджеров компаний, чьи продажи услуг и товаров осуществляются преимущественно с помощью телефонных переговоров и взаимодействий.

1. Разработка и проведение корпоративных мероприятий под задачу.
2. Командообразующие мероприятия.
3. Разработка и внедрение системы наставничества.
4. Работа с социально-психологическим климатом в коллективе.