Профилактика и управление конфликтами в телефонных переговорах

Want create site? With Free visual composer you can do it easy.

Телефонные переговоры — сложный процесс, который может усугубляться возникновением конфликтных ситуаций. Профилактика потенциальных конфликтов связана с пониманием особенностей возникновения и развития конфликтов, а также со специфическими навыками грамотной коммуникации в телефонных переговорах.

Программа предназначена для повышения эффективности:

• Телефонных переговоров;
• Переговоров с конфликтными людьми (клиентами, партнерами, конкурентами);
• Переговоров, содержащих противоречия.

В рамках данной программы предполагается знакомство с методом «тушения эмоциональных пожаров», (To put out the fire), который особенно результативен при ведении конфликтных переговоров.

Содержание тренинга:

Тема 1. Методы эффективных деловых телефонных переговоров.

Особенности использования вербального канала взаимодействия. Информационная и психологическая подготовка к переговорам. Способы самонастройки. «Точки формирования контакта»: с чего начать. Как привлечь внимание собеседника: речевые формулы и приемы начала разговора с контактным лицом. Позитивные характеристики речи. Коммуникативный контроль, ведение и мотивирование клиента. Аргументация, убеждение, нейтрализация возражений в телефонных взаимодействиях. Вентилирование отрицательных эмоций, трехшаговая модель. Техники защиты от негативного воздействия собеседника.

Тема 2. Особенности конфликтной ситуации и конфликта.
Определение конфликта и конфликтной ситуации. Конфликтные сигналы. Закономерности перерастания конфликтной ситуации в конфликт. Препятствия для разрешения конфликтов. Типы конфликтных клиентов – проблемы и возможности сотрудничества.

Тема 3.Средства профилактики конфликтов и управления конфликтными ситуациями.

Изменение восприятия
— снижение искажений и стереотипов;
— коррекция ассоциативного образа.
Управление эмоциями
— нейтрализация отрицательных эмоций;
— техники «психологической амортизации».
Изменение направления мышления
— выявление конфликтных зон;
— анализ вербальной и невербальной информации;
— определение позиций и интересов;
— генерирование альтернатив.
Выстраивание отношений
— установление контакта;
— создание обстановки безопасности;
— определение типов «конфликтных» личностей и подходы к ним.
Выбор поведения
— гибкий выбор стратегий в конфликте;
— использование различных приемов убеждения;
— согласование интересов и принятие решения.

Формы работы:

информационный материал,
ролевые ситуационные игры,
отработка навыков в малых группах,
групповая дискуссия,
работа с раздаточным материалом,
анализ видеозаписи ролевых игр.

Длительность тренинга:

16 академических часов.

Количество человек в группе:

Оптимально – 8 — 15 человек.

Тренер:

Ирина Сякина  – организационный психолог, бизнес-консультант, медиатор.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.