Клиентоориентированная деловая коммуникация (цикл видео-тренингов)

Want create site? With Free visual composer you can do it easy.

Известно, что работа сотрудников современных организаций на 70 — 90% состоит из делового общения, это прямое и опосредованное (телефон, факс, электронная почта…) взаимодействие с коллегами, руководителями, клиентами и т.д. Умение правильно и эффективно общаться является одной из ведущих компетенций сотрудников контактной линии. Деловая коммуникация предъявляет большие требования к участникам, так как включает в себя такие актуальные темы как клиентоориентированность, конфликтменеджмент, стрессменеджмент, первичные продажи. И чтобы осуществлять ее эффективно необходимо обладать достаточными знаниями и сформированными умениями в каждой из этих областей.
Настоящая программа охватывает весь базовый спектр умений и знаний, необходимых для формирования коммуникативной компетенции.

Цели тренинга:

1. Освоить принципы эффективной деловой коммуникации, ориентированной на клиента.
2. Диагностировать и скорректировать коммуникативную стратегию участников программы
3. Усовершенствовать и расширить поведенческий репертуар участников, через приобретение следующих умений:
— умение понятно излагать свои мысли и аргументировать свою точку зрения
— умение понимать клиента, основываясь на слушании
— умение соотносить цели компании с целями клиента
— умение понимать эмоциональное состояние, интересы и отношения людей
— умение вентилировать эмоции клиента
— умение прогнозировать реакции окружающих.
4. Приобрести умения урегулировать конфликтные ситуации.
5. Освоить методы профилактики синдрома эмоционального выгорания.

Содержание программы:

24 академических часа

1. Концепция эффективной коммуникации в деловом взаимодействии

• Каковы компетенции «эффективного коммуникатора»?
• Из каких этапов состоит эффективное общение?
• Какой вклад вносит эмоциональный интеллект?
• Что создает барьер конструктивному общению (саботажники общения и коммуникативные барьеры)?
• Как выбрать наиболее эффективную стратегию взаимодействия?

2. Установление контактом в деловом взаимодействии

• Что такое контакт в общении и чем определяется его качество?
• Какие сигналы располагают к контакту, а какие блокируют контакт?
• Как создать доверительную атмосферу?
• Что значит «присоединиться» и «подстроиться» к клиенту?
• Как использовать репрезентативные системы в контакте?

3. Эффективный диалог

• Какие индивидуальные особенности клиента следует учесть и как это сделать? (Диагностика клиента)
• Как распознать интерес и актуальную потребность клиента?
• Какие техники делового общения полезны для достижения цели, и как их использовать? (Как правильно задавать вопросы? Как слушать, чтобы слышать? Как аргументировать свои предложения? Как нейтрализовать возражения? Как анализировать информацию?)
• Когда и как вести «малый» разговор?
• Техники первичных продаж.

4. Эмоции в деловом общении

• Как распознать и регулировать эмоциональное напряжение в разговоре?
• Как эмоции превратить в инструмент коммуникации?
• Как управлять своим эмоциональным состоянием?
• Методы профилактики синдрома эмоционального выгорания.

5. Анализ индивидуального стиля общения участников

Формы работы:

Соотношение информационной и практической частей 30:50.

• информационный материал,
• ролевые ситуационные игры,
• отработка навыков в малых группах,
• групповая дискуссия,
• работа с раздаточным материалом,
• анализ видеозаписи ролевых игр,
• работа с материалом участников, если была проведена предварительная диагностика,
• работа с символами (арт-терапевтические и символ-драматические методы),
• самоанализ и самодиагностика,
• анализ тематических видеофрагментов.

Количество человек в группе:

Не более 16 человек.

В начале и в конце тренинга запланировано диагностическое исследование уровня развития коммуникативной компетенции.
В процессе тренинговой работы участники обеспечиваются раздаточными материалами.
По окончании программы предусмотрено посттренинговое сопровождение в виде одной полуторачасовой встречи с группой участников и письменных рекомендаций по поддержке приобретенных участниками в тренинге знаний и умений.

Тренер:

Ирина Сякина  – организационный психолог, бизнес-консультант.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.