ПРИГЛАШАЕМ ВАС ПОСЕТИТЬ ТРЕНИНГ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»!

Want create site? With Free visual composer you can do it easy.

В настоящее время клиентоориентированность становится жизненно важной артерией любого бизнеса. И это вовсе не преувеличение!

Ценности и стратегия любой современной успешной компании, безусловно, ориентируются на долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Ведь это способствует перспективному и эффективному существованию предприятия. Повышение уровня сервиса, ориентированного на удовлетворение потребностей клиентов, является безусловным и важнейшим преимуществом сохранения существующей клиентской базы, повышения уровня лояльности, а также привлечения новых клиентов.

При этом, важно отметить, что в основе такого фундамента как клиентоориентированный сервис стоят не только персонал, но и топ-менеджеры, и владельцы бизнеса. Сама культура компании и ее бизнес-процессы должны строится на этом принципе.

Мы предлагаем вам посетить наш тренинг «Клиентоориентированный сервис» (базовый и углубленный курс), чтобы освоить азы работы с клиентами (для новичков), а также повысить свою компетентность (для менеджеров и руководителей).

Настоящая программа охватывает весь спектр навыков и умений, необходимых для формирования результативного взаимодействия с клиентом и предоставления качественного обслуживания!

Программа основывается на следующих принципах:

Принцип практической необходимости.
Принцип методологической ясности.
Принцип субъективной оценки качества обучения.
Принцип объективной оценки качества обучения.
Принцип суммарной оценки эффективности обучения.

Преимущества предлагаемой программы:

— программа адаптирована к конкретным потребностям, целям и условиям организации;

(при условии корпоративного тренинга)

— формирует внутреннюю «базу знаний»;

— дает широкие возможности для контроля и коррекции процесса и результата обучения;

— содействует формированию и развитию культуры предоставления услуг;

— экономит время руководства;

Тренинг проходит в сборном составе, но может быть проведен и в корпоративном составе, в удобное для заказчика время и под его индивидуальный запрос.

Информация по поведению тренинга:

Формы работы:

информационный материал;
ролевые ситуационные игры; упражнения и кейсы;
отработка навыков в малых группах, групповая дискуссия;
работа с раздаточным материалом;
анализ записи ролевых игр;

Формат проведения тренинга:

2-х дневные сборные тренинги (16 часов каждый);
выдача сертификата по окончанию обучения каждому участнику;
2 кофе-брейка на каждом дне обучения;
Даты проведения тренингов:

Базовый курс 20, 21 февраля 2016 г.
Углубленный курс 5, 6 марта 2016 г.

Количество человек в группе: 12 – 15 человек

Место проведения мероприятия: г. Новосибирск, ул. Ядринцевская 55 к.1

Стоимость обучения 1 участника (за 1 курс — базовый, либо углубленный):

8000 руб. – при оплате в день обучения
7300 руб. – при 50% предоплаты за неделю до тренинга
6600 руб. – при 50% предоплаты за 2 недели до тренинга

Предварительная запись обязательна. Количество мест ограничено – не более 15 человек
Возможен наличный и безналичный расчет

Наша компания предлагает гибкую систему акций, с которыми можно ознакомиться на сайте http://www.alteravita-nsk.ru/treningi/aktsii/

Тренинг — менеджер:

Базовый курс: Иван Шпинев – психолог, тренинг-менеджер, специалист в области продаж.

Углубленный курс: Ирина Сякина — организационный и клинический психолог, медиатор, бизнес – тренер, организационный консультант.

ЗАПИСАТЬСЯ НА ТРЕНИНГ И УЗНАТЬ ИНТЕРЕСУЮЩУЮ ВАС ИНФОРМАЦИЮ МОЖНО ПО ТЕЛЕФОНУ: 8-913-912-69-51; 8-383-214-69-51

НАПИШИТЕ НАМ: info@alteravita-nsk.ru

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Цели программы:

 

Базовый курс (2-х дневный тренинг):

·        Формирование единого понимания клиенто-ориентированности;

·        Выработка индивидуальных планов мероприятий по повышению индекса клиентоориентированности.

Углубленный курс (2-х дневный тренинг):

·        Повышение уровня клиентоориентированности;

·        Систематизация и совершенствование уже существующих навыков взаимодействия.

 

 

Целевая Аудитория:

 

Данная программа предназначена для сотрудников компаний, чья ежедневная  деятельность связана непосредственно с  межличностным взаимодействием, предоставлением товаров и услуг и оказанию качественного клиентоориентированного  сервиса.

 

 

Программы тренинга «Клиентоориентированный сервис»

Базовый курс
1.     Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами

·        Невнимательность

·        Торопливость

·        Отсутствие коммуникативных навыков

·        Отсутствие информационной подготовки

2.     Ответственность за качественное обслуживание клиентов

·        Информационная подготовленность

·        Техническая подготовленность

·        Эмоциональное и физическое состояние

·        Процесс взаимодействия с клиентом

3.     Ожидания клиента

·        Ожидания  клиента до взаимодействия с менеджером

·        Завышенные и заниженные ожидания клиента

4.     Типология клиентов

·        Театральный клиент

·        Самовлюбленный клиент

·        Неуправляемый клиент

·        Странный клиент

·        Подозрительный клиент

·        Правильный клиент

5.     Вступление в контакт

·        Приветствие

·        Улыбка

·        «Подстройка» под клиента

6.     Позы, жесты, движения

·        Открытые позы

·        Закрытые позы

·        Агрессивные позы и жесты клиента

·        Безразличные позы и жесты клиента

·        Заинтересованные позы и жесты клиента

7.     Навыки активного слушания и техники

·        Техники «парафраз», «эхо», «позитивного восприятия».

·        Вопросы на уточнения и паузы

·        Открытые закрытые и альтернативные вопросы

·        Какие вопросы и когда нужно задавать клиенту

·        Виды слушания: Пассивное, формальное, активное

·        Трансляция через голос отношения к клиенту

8.     Правила разговора по телефону с клиентами

·        Этапы процесса обслуживания клиента по телефону

·        Плюсы и минуты при взаимодействии с клиентом по телефону

·        Особенности телефонного общения

9.     Правила подачи обратной связи

·        Обратная связь по запросу клиента

·        Этапы подачи обратной связи

·        Позитивная обратная связь (свойства и выгоды)

10.    Ответ на жалобу

·        Фиксация жалобы

·        Искренняя заинтересованность проблемой клиента

·        Уточняющие вопросы

·        Варианты совместного решения

11.   Работа с негативными эмоциями клиента

·        Причины негативных эмоций

·        Перевод негативных эмоций клиента в нейтральные и позитивные эмоции

12.  Методы защиты от агрессии и негатива

·        Как избавиться от стресса на рабочем месте

·        Коррекция индивидуальных негативных установок

13.   Командная работа – инструмент повышения уровня сервиса

·        Цели командной работы

·        Необходимость работы в команде

·        Увеличение результативности выполнения задач при работе в команде

 Углубленный курс:
1. Конфликтология в клиентоориентированном сервисе:

·        Законы эскалации конфликта

·        Установление факта конфликта

·        Определение типа конфликта и его причин

·        Модели разрешения конфликта

·        Способы разрешения конфликта

2.Эффективная аргументация, методы обсуждения

·        Построение эффективной системы аргументаций

·        Построение эффективной презентации по потребностям клиента

3.Эмоциональный интеллект

·        Особенности строения человеческого мозга

·        Составляющие эмоционального интеллекта: самосознание, саморегулирование, эмпатия, мотивация, социальные навыки

4. Эмоциональный самоконтроль

·        Умение поддерживать спокойное состояние и спокойную обстановку при решении сложных задач

·        Способность эффективно управлять своими эмоциями

5. Методы защиты от агрессии и негатива

·        Как избавиться от стресса на рабочем месте

·        Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса

·        Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

·        Коррекция индивидуальных негативных установок

 

Развиваемые навыки и умения участников:

·     умение применять методы эффективного взаимодействия с различными типами клиентов;

·     умение успешного вхождения в контакт с клиентом

·     навыки выявления потребностей клиента

·     навыки взаимодействия с «трудными клиентами»

·     навыки работы с претензиями

·     навыки контроля эмоционального фона и навыки эмоционального самоконтроля

 

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.